HJÆLP! Erfaring med “Lean effektivisering” i service organisationer SØGES

Erfaring eller kendskab til effektivisering med Lean i service organisationer søges!

Nikolaj har stillet følgende spørgsmål til Dansk Lean Forum:

Hej,

Jeg er Akademimerkonom og skal i gang med min afsluttende overbygning; speciale i lederskab.

Baggrunden for at ville arbejde med Lean er ofte opståene fejl i kommunikationen med kunderne i den virksomhed hvor jeg arbejder. Vi er en meget moderne ledet handels virksomhed på knap 40 personer

Jeg er af den overbevisning at vores work flow savner ejerskab og struktur.
Kvaliteten ønskes forbedret, specielt i vores kundecenter/interne service afdeling.

PT er work flowet: Person 1 (Sælgeren) henter en ordre hjem -> overgiver den skriftligt og mundligt til Person 2 (kundecentret), som har det videre ejerskab.
Dette ejerskab dækker over: kommunikation med kunderne omkring leveringstider & afsendelse af ordrebekræftelser til leverandøren
– når udstyret er hjemme sendes det videre til kundens varemodtagelse og overdrages sagen Internt i kundecentret) til person nr. 3.
Person nr. 3’s opgaver er at sørge for at en af vores teknikker bookes til at installere udstyret ude hos kunden Det er også Person nr. 3’s opgave, efterfølgende at udsende tilbud om årlig serviceaftale på udstyret

Men der er ofte udfordringer med at få alle informationer ud rettidigt

Jeg savner hoved og hale i hvordan man praktisk gennemfører en Lean effektivisering i en service afdeling Jeg ønsker blot at gøre dette i en del af salgs-/kundecenter-/service afdelingen. Derved kan jeg se om min tese holder og derefter evt. kan indføres i resten af kundecentret og dermed også generelt i resten af firmaet

Jeg kan kun kunnet finde få og ikke særligt fyldestgørende skrevne rapporter om Lean effektivisering i service organisationer. De 2 konkrete er DSB tog stewardesser samt en enkelt børnehave.

Jeg har ikke Lean erfaring i forvejen, men er draget af dens åbenlyse fordele

Er der nogen på bloggen der kunne komme med input?

Tak!

Med Venlig Hilsen

Nikolaj Damm
nikolajdamm@gmail.com

Kan du hjælpe Nikolaj?

Hvis du kan hjælpe Nikolaj, så skriv endelig en kommentar til dette indlæg – klik på “Comments” under dette indlæg.

3 kommentarer

  • Daniel Ringgaard

    Hej Nikolai

    Jeg er ikke helt sikker på hvad du efterspørger, men det lyder som om at skift af ejerskab er det helt store problem? Her er den åbenlyse løsning jo en 5S omgang hvor standardiseringen er en del af.

    Så kunne du jo i hvert fald få nedfældet regler for hvordan opgaver overdrages og hvem der har ansvar for hvad…

    Nu ved jeg ikke hvor meget du ellers har læst omkring lean i administration, men hvis du ikke allerede har læst den kan jeg da varmt anbefale “lean i service og administration” af Tom Shuker.

    Hvis du kommer med noget mere konkret vil jeg også meget gerne se om jeg kan komme på lidt inspiration.

    God jagt

    mvh

    Daniel Ringgaard

  • Hej Nikolaj,

    Mit råd til dig er, at starte med en kortlægning af flowet.
    Du tager noget brunt papir og dækker en hel væg. Så skriver du afdelingerne på X-aksen og lader tiden gå ud af Y-aksen. Dernæst tager du post-its for hvert step i processen og sætter dem på tavlen. På den måde belyser du det samlede flow, ansvarsskifte, dobbeltarbejde, tilbageløb pga. ringe kvalitet (husk at skrive tilbageløb på!). Brug gerne forskellige farver post-its til ex. værdiskabende, ikke-værdiskabende, tilbageløb mm.

    Jeg har meget gode erfaringer med denne kortlægning – den giver mange aha-oplevelser og sætter omgående aktiviteter i gang.

    God fornøjelse!

    Med venlig hilsen
    Mikkel Smith

  • Se om du kan finde inspiration i de gratis Lean-værktøjer til Lean Administration på http://www.flexkom.dk!

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s