Lean administration handler ikke kun om 5S på skrivebordet! Resultater med Lean Administration

Opdateret 10. nov. 2016

5S på skriveborde…

Mange steder hvor man kommer og snakker Lean i administrative processer tror folk, at det mest af alt handler om at de skal implementere 5S på skrivebordet. Altså skal til at rydde op på deres skriveborde. Hvilket selvfølgelig ikke giver mening…eller gør det?

Et overblik over 5S!

Læs mere om 5S, et overblik over de 5 S’er, resultater med 5S, link til mere om 5S mm. >

Lean administration handler OGSÅ om orden på skrivebordet!

Lad os lige få afsluttet den med orden på skrivebordet. For det er ofte den første og sværeste barriere for funktionærer, når de skal i gang med Lean. Ofte er det faktisk der hvor Lean dør i de administrative processer. Folk nægter simpelthen at holde orden i deres papirer og igangværende opgaver! Sådan skal mit skrivebord jo se ud!

Og hvad er formålet med orden på skrivebordet? Formålet må være, at “viden er tilgængelig”. Der må ikke ligge noget på skrivebordet, på C-drevet, i mailboksen eller i medarbejderens hoved, som en kollega venter på – eller har brug for.

Men hvis vi så “angriber” orden på skrivebordet. Er målet så, at skrivebordet er ryddet – eller at viden er tilgængelig? For hvis målet bliver orden – er vi så ikke blot på jagt efter et “glansbillede”? Og hvis de naturlige rodehoveder ikke forstår formålet, flytter de så ikke blot deres bunker ind i et lukket skab? Og reducerer det spildtid?

Der kan være et rationale ved et ordnet skrivebord fordi:

  • Der kan være information i de igangværende opgaver, som andre i organisationen måtte have glæde af. Tag eks. kundereklamationer. De er trælse, så de ligger typisk et par ekstra dage. I mellemtiden besøger en sælger en kunde som har sendt en reklamation. Bare for at følge op på tilfredsheden med en leveret vare…tror du at det bliver et godt og professionelt salgsmøde?
    Alle opgaver med information, som andre kunne have glæde af, skal arkiveres i henhold til aftalte standarder!
  • Mange har en række igangværende opgaver liggende på skriveborde. Men hvad sker der den dag, hvor en leverandør til opgaven ringer og medarbejderen er på ferie eller syg? Hvordan skal en kollega hjælpe? Vil man acceptere en udsættelse af opgaven i en uge? Hvad tænker leverandøren? Dokumenter til en igangværende opgave skal gemmes/arkiveres i henhold til aftalte standarder. Eks. scannes og gemmes i en filstruktur.
  • Det kan være en medarbejder som er ude af huset (rejse, syg, ferie osv.). Skrivebordet roder. Mens medarbejderen er væk kunne skrivebordet faktisk have været brugt af en kollega som skal arbejde sammen med én på kontoret, eller en leverandør som lige er forbi og vil arbejde lidt på opgaven osv.
  • Mfl.

Så selvfølgelig handler Lean i administrationen også om 5S på skrivebordene! Men det handler også om meget andet…

Lean administration handler om at skabe flow i alle processer!

Som i produktionen handler Lean i administrative processer om, at skabe flow i igangværende opgaver. Ved at skabe flow minimeres antallet af stop, antallet af fejl, mængden af spild og opgaver løses meget hurtigere!
Så Lean administration handler bl.a. om:

  • At minimere antallet af “tilbageløb/returløb” i flowet pga. manglende eller fejlbehæftede informationer fra foregående proces. Faktisk er tilbageløb en meget dyr form for spild. En medarbejder afslutter en sag og sender den videre. Modtageren finder sagen frem et par dage senere. Finder frem til at der eks. mangler oplysninger. Afsenderen kontaktes og forstyrres dermed under en anden opgave. Afsenderen skal nu prøve at huske tilbage på den gamle opgave. Skal måske endda kontakte den foregående proces. Uha en masse spild…
  • At minimere antallet af ansvarsskifte. Ansvarsskifte betyder at nye personer skal bruge tid på at sætte sig ind i en sag og typisk forlænger det også gennemløbstiden markant. Uha en masse spild…
  • At få styr på filsystemet. Mange virksomheder har ikke en fastlagt struktur på filsystemet. Medarbejdere opretter foldere efter behov (eller værre – bruger deres eget C-drev!). Andre medarbejdere kan ikke finde frem til de informationer de skal bruge. Eller finder frem til en folder med mange filer hvor de gamle filer ikke er arkiveret. Der bruges meget tid på søgning, ringe til en kollega eller endda til at opfinde den dybe tallerken igen. Uha en masse spild…
  • At minimere lagring af sager. Enten på skriveborde, i mailbokse, i postgange osv.
  • At minimere dobbelthåndtering. Ved at sætte folk fra hele værdikæden sammen vil man ofte erfare at de samme processer/kontroller gentages. Uha en masse spild…
  • At have struktur på data for hele virksomheden. Tag eks. en udviklingsafdeling som er ved at udvikle et nyt produkt (husk at op til 90% af produktionsomkostningerne fastlægges af udviklingsafdelingen!). De skal bruge en bolt og søger lidt i virksomhedens system. De kan ikke finde frem til alle bolte bl.a. fordi de er oprettet under forskellige produktnavne. Så i stedet for at genbruge en allerede oprettet komponent opretter de en ny. Ny leverandør, ny pris, ny prisaftale, ny vare til disponenten, ny lagerlokation, nyt lager… Uha en masse spild…
  • At reducere antallet af unødvendige afbrydelser.
  • Osv osv osv…

Hvorfor er Lean i administrative processer så svært?

Hvorfor man så ikke angriber disse områder kan skyldes mange ting. Først og fremmest er det svært at se hvor meget spild der reelt er i disse processer. Meget gemmer sig bag en skærm… Det er meget lettere at gå ud og finde uhensigtsmæssigheder i en produktion. Det kan også skyldes at de funktionærer som skal implementere Lean jo skal forandre deres kolleger. Nej, der er det lettere at gå ud i produktionen (hvis man har en produktion). Uheldigt når erfaring viser, at der typisk er mere spild i administrative processer end i en produktion!

Resultater med Lean i administrative processer

Resultater med Lean administration:

  • Alle har adgang til opdaterede informationer. Ting ligger ikke i personlige foldere, mailboxe eller på skriveborde.
  • Genbrug af viden.
  • Sparer MEGET tid. Mindre søgning, færre opfindelser af dybe tallerkener og færre rettelser.
  • Mere gennemskueligt og synligt flow.
  • Hurtigere gennemløbstid. Forbedret leveringsevne og dermed højere kundetilfredshed.
  • Mm.

Læs mere om de mulige resultater med Lean.

“Administrative processer indeholder typisk et udpræget mangel på flow!!!”

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith, Flexkom
Flexkom – Lean kurser, Lean værktøjer, Lean konsulenthjælp >

6 kommentarer

  • Er 5S et godt sted at starte?

    Nej, stedet man starter i serviceorganisationer er ved at studere efterspørgslen. Problemet som skal løses er ’til hvilken grad absorberer det nuværende system variation?’. For at løse dette problem er man nødt til at studere efterspørgslen i kundetermer og systemets kapabilitet i forhold til at imødekomme kundernes efterspørgsel.

    Ved at anvende 5S i serviceorganisationer, løser man det forkerte problem. Rent faktisk kan det skabe flere problemer, end det løser.

    Hvis du overvejer at implementere Lean i din administration og gerne vil implementere en række lean værktøjer, så stil dig selv dette spørgsmål: “Hvilket problem er det, du prøver at løse?”

    Toyota’s problem hed “hvordan kan vi tilfredsstille efterspørgslen af biler ved at producere i takt med en varieret efterspørgslen?”.

    Er du i gang med at prøve at producere biler i takt med en varieret efterspørgsel?

    Hvis du svarer nej til dette, så vil de værktøjer, der hjalp Toyota næppe hjælpe dig, fordi det ikke er det samme problem i løser.

    Det vigtige er den tænkning, som gjorde at Ohno og andre fandt frem til værktøjerne. Det handler her om, hvordan man forstår problemer.

  • Hej Jonas,

    Både enig og uenig!

    Jeg er absolut af den opfattelse at man bør starte med 5S. Omvendt er jeg også enig i, at Lean handler om at tage udgangspunkt i “hvad der skaber værdi for kunderne”.

    Årsagen til at jeg altid anbefaler at starte med 5S er, at man med 5S tester om organisationen overhovedet er klar til at lave forandringer, om organisationen er i stand til at fastholde og forbedre et opnået niveau af system og orden.
    Er organisationen ikke det, så kan man jo lige så godt undlade at arbejde med Lean…

    Når man begynder at arbejde med flow er jeg MEGET enig i, at man skal tage udgangspunkt i kundernes efterspørgsel og evnen til at håndtere kundernes takt og variation. Der er jo ingen grund til at optimere et flow som ikke skaber værdi for kunderne!

    Netop fordi man ikke bør optimere noget som ikke skaber værdi, bør man også starte med simpelt 5S. Se oprindelige indlæg!

    Mvh
    Mikkel Smith
    Dansk Lean Forum

  • Hej igen Mikkel,

    Jeg tror ikke vi bliver enige mht. 5S 🙂

    Min erfaring siger mig, at så længe medarbejderne i en organisation føler at det nye der skal arbejdes med HJÆLPER dem med at blive bedre til at udfører deres arbejde, så har du ikke problemer med modstand mod forandringer osv. Den største udfordring ligger klart i ledelsen, da de skal til at \’ud i arbejdet\’. Medarbejderne er med på vognen, så længe det hjælper dem, og så længe det giver mening for dem.

    I denne sammenhæng er 5S et dårligt redskab til at teste om organisationen er klar til forandring.

    Hvis du starter med at studere efterspørgslen (hvad siger kunderne? Hvad beder de om? hvad skaber værdi? hvad betyder noget?), så siger det meget om, hvad formålet med servicen er – ud fra kundernes synspunkt. Du finder også ud af at meget af efterspørgslen skyldes at organisationen ikke har gjort noget rigtigt første gang, eller ikke gjort noget. Her er det interessant at se på hvilke årsager der ligger til grund for denne \’ikke værdiskabende efterspørgsel\’eller \’failure demand\’. De ligger altid at finde i flowet.

    Hvis medarbejderne studerer efterspørgslen kommer lysten til at gøre noget ved det af sig selv, og forandringsparatheden er der, fordi det hjælper medarbejderne med at løse deres problemer og give deres kunder det, de gerne vil have. Det hjælper dem, til at blive bedre til deres arbejde.

    Jeg har meget svært ved at se, hvordan 5S gør dette i service og administration. Personligt tror jeg godt selv, at folk kan holde den nødvendige orden på deres skrivebord. Hvis medarbejderne finder ud af, at orden på skrivebordet hjælper dem til bedre at kunne tilfredsstille kundernes efterspørgsel, så skal de nok finde ud af det selv. Det behøves de ikke ekstern hjælp til.

    Efterspørgslen er selv sagt kun et første skridt. Det er dernæst interessant at se på, hvor godt man tifredsstiller efterspørgslen. Hvor lang tid tager det at levere det, kunderne efterspørger? Hvor mange gange skal de henvende sig til os, for at få det, de efterspørger?

    Dernæst kan man se på det flow som, leverer servicen og her kommer man som sagt til årsagerne. Her begynder det at blive interessant, at se på, hvorfor disse årsager er tilstede. Svaret til dette spørgsmål ligger tit at finde i tidligere \’løsninger\’ som skaber problemer. Løsningerne er et udtryk for ledelsens TÆNKNING, og det er her det kan blive svært for ledelsen. Det er dem, der skal ændre tænkning for at man kan ændre systemet.

    Hvis du ikke ændrer ledelses tænkningen, så vil du se den samme type løsninger blive implementeret efterfølgende, og forbedringerne vil kun være kortvarige.

    Mvh. Jonas Astrup

  • Hej Mikkel og Jonas

    Interessant diskussion I har kørende og jeg må sige at jeg er fundstændig enig med Jonas i at 5S ikke er stedet at starte. Jeg er også enig i at der indenfor service skal fokuseres på at forstå efterspørgslen og sammenholde denne med formålet med systemet (set med kundens øjne).

    Ofte vil man se at mange af de henvendelser der kommer til serviceorganisationer ikke burde være der og i virkeligheden skyldes at systemet ikke er designet til at løse kundens problemer. Resultatet er at vi har travlt med at “lukke sagen” hvilket igen medfører at kunden henvender sig igen…og igen…

    Jeg fornemmer at Jonas har lidt kendskab til Systems Thinking (se John Seddon) og jeg vil klart opfordre til at læse “Fredom from command and control”. Den bog beskriver hvorfor 5S (og andre værktøjer) ikke finder anvendelse indenfor service & administration (fordi de er baseret på det forkerte tankesæt).

    Desuden vil jeg henlede opmærksomheden på Peter Hines’ bog “Staying Lean – Udvikling, ikke bare overlevelse” (netop udkommet på dansk).
    Selvom de herre Seddon og Hines ikke er helt enige så er deres udgangspunkt fælles når de starter med at “lære og forstå” før der kastes en masse værktøjer på banen. Det handler om helheden og fokus på “systemet” end-to-end og som enhver Lean tænker/praktiker ved så ligger pengene i flow og ikke i aktiviteter.

    Mvh
    Jacob Austad

  • Hej Jacob,

    Helt enig – har ikke læst Peter Hines’ bog endnu, men den må jeg have med på læselisten. Ellers kan jeg anbefale Deming, Goldratt, Peter Senge og ikke mindst Seddons bøger.

    Er man interesseret i at læse noget af John Seddon’s, så kan man finde en del artikler oversat til dansk på Vanguards danske hjemmeside.

    Mvh. Jonas Astrup

  • Hej Jonas og Jacob,

    Tak for jeres indlæg!

    Jeg kan som godt følge jeres argumentation. Specielt set med Lean-briller har I jo ganske ret. Man skal tage udgangspunkt i kundens behov og derefter skabe de rette processer til at efterkomme disse behov.

    Årsagen til at jeg gerne springer lidt ind i værktøjsmode og bagefter går tilbage til kunden er, at Lean ikke må bliver et arbejde man udfører efter kl. 16. Så for at skabe lidt tidsmæssig overskud er det vigtigt at skabe nogle hurtige forbedringer på den eksisterende platform. Ofte kan man hente en del tid ved at implementere 5S. Dvs. minimere tid der bruges på at søge efter information/filer/brochurer/mm. Min erfaring er, at 5S faktisk er super effektivt i administrative processer. Samtidigt gør 5S tingene mere overskuelige (fjerner kaos og anarki) og der er lavet standarder. Det gør de senere forbedringer mere spiselige og udgangspunktet mere synligt.

    I har ret – men i de virksomheder hvor jeg har været, har organisationen ikke haft overskud til at gå i gang med snakke om kunders behov osv… De har haft behov for at få lidt mere luft i hverdagen. Derefter har vi snakket kunder, flow osv.

    Så I skal se mit indlæg set fra den praktiske verden – og ikke nødvendigvis fra den rene teoretiske verden.

    Mvh
    Mikkel Smith
    Dansk Lean Forum

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s