Bedre trivsel, effektivitet og service – er det muligt?

Artikel i bladet “Ledelse & Uddannelse”

Mikkel Smith fra Flexkom, firmaet bag Dansk Lean Forum, havde et indlæg i bladet Ledelse & Uddannelse den 1. marts 2012.
Læs artiklen her!
Hvis du læser artiklen på http://www.ledelseoguddannelse.dk kan du også se indlæggets billeder.

Ingen slipper!

Krisen har ramt os alle. Direkte eller indirekte. En krise som betyder, at vores interessenter vil have mere for pengene. Det betyder, at vi alle skal effektivisere. Offentlige og private. Små og store. Alle skal vi effektivisere for at blive mere konkurrencedygtige i forhold til de  interessenter, som stiller krav til vores leverancer af service eller produkter. Det kan eksempelvis være politikere, borgere, kunder, klienter eller aktionærer. Der er mange veje til målet og de store planer er lagt eller lægges pt. i mange organisationer.

Forskellige veje til målet

Effektiviseringen har i denne omgang specielt haft fokus på vores administration. Stedet hvor ydelser og service dagligt skabes og leveres. Leveres af ledere og medarbejdere, som hver dag kæmper mange kampe for at leve op til interessenternes ønsker og behov. Kampen bliver hårdere og hårdere, for der skæres tættere og tættere ind til benet, samtidigt med, at vi i bedste fald ikke får tilført nye opgaver. I værste fald med flere opgaver om ørerne.  En situation som i mange organisationer, også fører til stress, fravær og presser det interne psykiske arbejdsmiljø.
Svaret er ofte forkromerede løsninger. Nye IT-systemer, sammenlægninger af funktioner, nye super-funktioner/kontorer, organisationsændringer eller medarbejderflytninger. Alt er i spil. Næsten.

Vi kan i stedet vælge at kigge på vores processer med nye øjne. Med ”kundernes” øjne. Kunder er de, som modtager den service, det produkt eller den information, som vi selv er en del af at levere. I mange organisationer  bruger man slet ikke ordet ”kunder”. Man bruger eks. ord som klienter, borgere, patienter osv. Men vi taler om samme gruppe. Dem som modtager. Kigger vi på vores processer med kundernes øjne, har vi mange processer
og opgaver som ikke skaber værdi. Det er vigtigt, at tage udgangspunkt i ordet ”kunder”. For hvis vi skal kigge på de arbejdsopgaver vi har, og nødvendigvis skal fravælge nogle af dem, så er det vigtigt at kigge på hvad ”en modtager” har brug for, og ikke så meget på hvad vi selv har brug for. Alt hvad ”kunder” ikke har brug for, kalder vi også for spild. Det åbner for en anden mulighed end ovennævnte forkromede muligheder.

En mulighed som ikke automatiserer, flytter eller samler processer, som ikke er til glæde for kunder. En vej som fjerner det spild, som tynger vores organisationer. Vores ledere. Vores medarbejdere. Det spild som hver dag
skaber frustrationer, irritationer og dårlig trivsel. Spild som belaster vores budgetter og dermed tynger vores bundlinje. Og spild som i sidste ende betyder ringe service til kunderne, med klager og yderligere belastninger til følge. Skruen uden ende. Kan du kende det?

Spildet lige foran os

Spild er, som nævnt, det som ingen kunder har behov for eller vil betale for. Lige nu tænker du sikkert på de kunder eller modtagere, som i sidste ende modtager de opgaver, svar og løsninger, som du til dagligt er en del af. Ja, de er også kunder. Men hvad der skaber værdi for dem, kan være svært at definere, når mange organisatorisk sidder ”langt væk fra dem”. Men der er kunder meget tættere på dig! Dine kolleger er dine kunder. Personen som modtager din email, din mødeindkaldelse, dit møde, din præsentation, dit notat, dit referat, din rapport, dit telefonopkald eller din opgave. De definerer i første omgang hvad der skaber værdi! Tænk så på alt det, som du, og dine kolleger, laver i jeres arbejdsdag og som ikke skaber værdi. Hverken for en kunde. Eller for den sags skyld for dig selv.

De store syndere er eksempelvis:

  • Afbrydelser! Tænk på hvor ofte du bliver afbrudt i løbet af en dag! Vi bruger typisk minimum én time om dagen på at blive afbrudt. Vi lader os afbryde af indkomne emails, af opgaver der ligger omkring os på  skrivebordet, af at have for mange opgaver i gang, af kolleger og af telefoner. Afbrydelser er en tidsrøver og skaber samtidigt en masse frustrationer!
  • Søgetid! Vi leder efter filer, dokumenter, emails, kolleger eller efter ledige tidspunkter hvor alle kan deltage i et møde. Vi bruger dagligt meget tid på at søge!
  • Møder! En evig tidssynder. Mange mødeindkaldelser er for ringe og giver ikke grundlag for at melde fra eller for forberedelse, der er for mange deltagere i møder, møder er for lange, der er for mange problemløsninger under møder, dagsorden følges ikke og referater er sjældne eller upræcise.
  • Overservicering. En kontroversiel spildtype. Men den handler om, at vi løser opgaver for godt. Vi finder for fine detaljer, vi kontrollerer for meget, vi undersøger mere end nødvendigt og vi skriver for lange notater, rapporter og referater.
  • Returløb. Endnu en tidsrøver. Det handler om, at opgaver kommer retur. Emails kommer retur fordi informationer mangler, møder fordi referater ikke er gode nok og kunder fordi de ikke er tilfredse. Returløb er en stor synder – og kommer typisk når det er mest ubelejligt!

Billeder fra artiklen – der findes flere i den fulde artikel:

Hvad kan vi gøre?

Løsningen på ovenstående kan eksempelvis være, at en gruppe medarbejdere sætter sig sammen og fastlægger en fælles ”aftale” for den interne brug af emails, telefoni, sms, møder og kalender. En aftale, som typisk er en stor lettelse for alle. Tilgangen kaldes Lean. I Lean findes også en række andre værktøjer og metoder, som fjerner spild på mange planer. Bl.a. også i de store arbejdsgange, i systemer og arbejdsbeskrivelser. Men forudsætningen for at arbejde med det store spild er, at den enkelte medarbejder har taget ejerskab til ”værdi for kunden”. Er den forudsætning ikke på plads, så går processen ofte i stå, fordi den holdes i gang af få ildsjæle.

Derfor er det afgørende, at eksemplerne ovenfor angribes først – til glæde for medarbejderne, for arbejdspladsen, for kunderne – og for den videre proces. Jeg ønsker ikke at komme med konkrete løsninger. Dem har den enkelte organisation, hvis man sætter den viden som allerede findes, sammen på den rigtige måde. Så løsningerne skal findes i processen. En proces som giver tryghed og ejerskab. Tryghed og ejerskab skabes overordnet via de rigtige beslutninger på ledelsesniveau, om kommunikationen af disse og om involvering af hele organisationen i processen.

Lean og ledelse

For mange ledere kan Lean virke som en stor forandring. Lean presser ledelsen til mange nødvendige og rigtige beslutninger, for at det bliver til succes. Men Lean gavner også ledelsen på mange områder. Så de mange beslutninger betaler sig hurtigt og mange gange tilbage. Lean uddelegerer mange daglige ledelsesopgaver, Lean involverer hele organisationen på en positiv måde, Lean synliggør processer i organisationen og Lean forbedrer både trivsel, effektivitet og de kære kunders oplevelse af vores organisation. Hvilken leder ønsker ikke at bruge dette værktøj? Her får du som leder, en organisation med er højere bundniveau, et stærkt afsæt til udvikling
og en organisatorisk fleksibilitet som modsvarer tidens krav.

Lean kæmper med en dårligt rygte

Desværre har Lean fået et dårligt rygte. Ikke mindst når det anvendes i administrationen. Min påstand er, at det skyldes få væsentlige fejl. For det første har mange taget produktionslean direkte med ind på kontoret. Nogle har valgt en topstyret proces, som glemmer medarbejdernes vigtige ejerskab. Andre har valgt at indføre Lean via eksperter, hvor få laver Lean og de mange sidder tilbage og venter på deres diktater. Mange af disse veje fører til resultater, men sjældent til det fulde potentiale.

Ærgerligt. For der er så meget godt i Lean, når man kigger på den sunde tilgang det er, at tage udgangspunkt i mine kollegers (kunders) ønsker og behov. Derudover passer Lean, når processen og metoder tilpasses til den lokale virksomhed, så uendeligt godt ind på det danske arbejdsmarked og den danske kultur. Lean kan fjerne mange af de små ting som irriterer alle i organisationen hver dag. Lean kan give kunderne hurtigere og mere korrekte ydelser og produkter. Og Lean kan styrke økonomien i den organisation hvor det lykkedes.

Det handler om beslutninger der fører til tryghed og ejerskab. Og om en ledelse som vil, tør og som holder fast.

Af Mikkel Smith, Flexkom/Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith
Flexkom – Lean konsulenthjælp og gratis download af Lean-værktøjer!
Lean Kursus >

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s